Qualidade da gestão e satisfação dos clientes


A excelência na prestação dos serviços e no relacionamento com clientes de todas as subsidiárias são foco primordial da atuação do Grupo, que tem alcançado posição privilegiada dos indicadores de satisfação em pesquisas com os consumidores e nos destaques nos benchmarkings setoriais da Abradee (Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica) e da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica).

O Grupo Energisa mostrou, mais uma vez, que está entre os melhores do setor elétrico do país. A consagração se deu com a vitória das distribuidoras Energisa Nacional, Energisa Paraíba e a Energisa Tocantins no prêmio Abradee 2015, em três categorias. Entre as distribuidoras com até 500 mil consumidores, a Nacional conquistou a melhor avaliação em Responsabilidade Social. No grupo das empresas com mais de 500 mil consumidores, a Energisa Tocantins levou o troféu de Melhor Distribuidora do Norte/Centro-Oeste, pela primeira vez e a Energisa Paraíba venceu em Gestão Operacional.

No prêmio IASC 2015 (Índice Aneel de Satisfação do Consumidor), a Energisa Minas Gerais foi a grande vencedora, na categoria Melhor Distribuidora de Energia Elétrica das regiões Sul e Sudeste acima de 30 mil até 400 mil unidades consumidoras. A Energisa venceu a categoria com 70,12 pontos, ficando 23% acima da média nacional.

Indicadores de qualidade

ISQP IASC
2015 2014 Var. % 2015 2014 Var. %
Nacional 92,20 95,50 - 3,5 65,91 67,17 - 1,9
Vale Paranapanema 91,00 91,20 - 0,2 56,97 84,13 - 32,3
Energisa Borborema 86,60 87,40 - 0,9 63,87 64,77 - 1,4
Energisa Tocantins 86,60 83,50 + 3,7 47,96 58,75 - 18,4
Energisa Sergipe 84,80 84,10 + 0,8 58,81 58,84 - 0,1
Força e Luz do Oeste 84,70 88,70 - 4,5 63,21 78,22 - 19,5
Caiuá 83,70 77,60 + 7,9 56,25 64,21 - 12,4
Energisa Minas Gerais 83,40 89,00 - 6,3 70,12 75,02 - 6,5
Energisa Mato Grosso 81,40 84,90 - 4,1 44,80 68,29 - 34,4
Bragantina 77,90 94,40 - 17,5 61,29 80,69 - 24,0
Energisa Mato Grosso do Sul 77,90 87,20 - 10,7 50,29 68,50 - 26,6
Energisa Paraíba 77,20 87,10 - 11,4 63,08 72,73 - 13,3
Energisa Nova Friburgo 72,30 76,60 - 5,6 56,31 65,80 - 14,4
Média Nacional ISQP (Abradee) / Média IASC (Aneel) 77,30 78,90 - 2,0 57,03 67,74 - 15,8

Indicadores de qualidade dos serviços – DEC e FEC

As distribuidoras da Energisa desenvolvem diversas ações com a finalidade de melhorar continuamente os indicadores de qualidade dos serviços prestados aos consumidores, DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora) e FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora).

As variações climáticas, de natureza mais severa neste ano, têm afetado negativamente as distribuidoras de energia elétrica do Centro-Oeste e Sudeste, devido à intensidade de vendavais e descargas atmosféricas. Nas demais distribuidoras do Grupo Energisa, menos afetadas, houve melhorias significativas dos indicadores de qualidade do serviço. Em 2015, os indicadores DEC e FEC do Grupo Energisa tiveram o seguinte desempenho:

Indicadores de qualidade

DEC FEC
2015 2014 Var. % 2015 2014 Var. %
Força e Luz do Oeste 5,19 5,92 - 12,3 4,61 5,68 - 18,8
Energisa Borborema 5,55 8,23 - 32,6 3,86 5,79 - 33,3
Vale Paranapanema 7,06 6,43 + 9,8 5,15 5,57 - 7,5
Nacional 7,73 6,82 + 13,3 9,38 9,28 + 1,1
Energisa Nova Friburgo 8,75 6,46 + 35,4 6,95 5,08 + 36,8
Energisa Minas Gerais 10,18 9,46 + 7,6 7,28 6,48 + 12,3
Caiuá 11,81 9,02 + 30,9 9,06 7,70 + 17,7
Energisa Sergipe 13,40 15,70 - 14,6 7,78 9,39 - 17,1
Energisa Mato Grosso do Sul 13,92 12,87 + 8,2 7,15 7,26 - 1,5
Bragantina 15,33 11,37 + 34,8 9,43 8,00 + 17,9
Energisa Paraíba 18,26 21,01 - 13,1 7,99 9,82 - 18,6
Energisa Mato Grosso 30,25 27,99 + 8,1 24,13 20,60 + 17,1
Energisa Tocantins 33,22 33,13 + 0,3 16,10 14,35 + 12,2

Relacionamento com clientes

O Grupo Energisa tem como norte a satisfação de seus clientes, simplificando cada vez mais sua vida, apoiados em conceitos como respeito e dedicação, sempre construindo relacionamentos atenciosos e duradouros.

Os processos de suporte ao cliente e controle de vendas são baseados em sistemas e procedimentos elaborados para desenvolver relacionamento e processos orientados pela visão do cliente. Os principais são descritos abaixo:

A Companhia possui presença em todos os municípios da área de concessão com diversos canais para estreitar o relacionamento com seus clientes. Dentre eles, encontram-se agências físicas, call center, home page do Grupo com todas as informações necessárias, telefone de Ouvidoria, unidades de atendimento móvel e aplicativos para celulares e tablets.

O call center do Grupo Energisa funciona ininterruptamente (365 dias por ano, 24 horas por dia) e conta com um sistema de transbordo de ligações entre os call centers, permitindo que mesmo em catástrofes não haja deterioração na qualidade do atendimento. A Companhia possui também alguns projetos que garantem a qualidade do atendimento, sendo de destaque:

Os canais de relacionamento são divulgados a todos os clientes por meio de diversos meios de comunicação. As solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais são tratadas diariamente através do Sistema de atendimento a clientes (“SIATT”) e registradas através das agências de atendimento, Fale Conosco, Call Center, Ouvidoria, ou Correspondências de forma estruturada e utilizadas para promover ações de melhoria.

Este fluxo assegura que as manifestações são prontas e eficazmente solucionadas por meio de controles no SIATT e Indicadores de acompanhamento (DER e FER). Com a centralização das manifestações, é possível efetuar uma melhor análise das mesmas, permitindo assim, um direcionamento adequado das ações em busca de melhoria contínua nos processos.

A medição do grau de satisfação, fidelidade e insatisfação de todos os clientes, e a identificação de fatores de insatisfação, é obtida através, principalmente, da aplicação de pesquisas de satisfação com os clientes residenciais do grupo B realizadas pela Abradee e de grandes clientes do Grupo A realizadas pela própria Energisa (pesquisa Energisa).

A pesquisa Abradee é realizada anualmente nas concessionárias de distribuição de energia elétrica para os clientes residenciais do grupo B e para os demais clientes do Grupo B (industriais e comerciais). São verificados aspectos relacionados ao fornecimento de energia elétrica, informação e conhecimento, conta atendimento, imagem, satisfação e insatisfação do cliente.

Como refinamento e visando a melhoria da satisfação do cliente a Energisa implantou em 2012 o Projeto Ligo Já, que dá a opção para o cliente de não esperar na fila para ser atendido pelo 08000. Escolhendo essa opção o cliente desliga o telefone e a Energisa guarda o lugar na fila e retorna a ligação, realizando o atendimento.

As informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para revisar as ações definidas no planejamento estratégico, visando promover ações proativas de melhoria, intensificar a satisfação e a fidelidade dos clientes e aumentar a probabilidade de que recomendem os produtos da organização e desenvolva processos e produtos e serviços.

Qualidade do serviço prestado

Visando aprimorar a qualidade dos serviços prestados e estar sempre próximo à base de clientes, o Grupo Energisa utiliza os seguintes indicadores de acompanhamento:

IDAR (Índice de Desempenho das Áreas da Qualidade Percebida): o IDAR é segregado por IDAR Imagem e IDAR Atendimento, conforme histórico abaixo. A partir de 2014, o indicador espelha o resultado das empresas adquiridas (antigo Grupo Rede), juntamente com as empresas pioneiras.

IDAR - Atendimento

IDAR - Atendimento

IDAR - Imagem

IDAR-Imagem

INS – Índice de Nível de Serviço: abaixo segue o histórico do indicador de nível de serviço do Grupo Energisa, através do qual se pode perceber que a Companhia mantém esforços constantes para sempre estar acima da meta estipulada.

INS – Índice
de Nível de Serviço